處理客戶(hù)投訴是對(duì)東莞石碣注塑加工廠客服人員的一大考驗(yàn)，如果處理不得當(dāng)，很可能對(duì)廠家在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對(duì)客戶(hù)投訴，接待人員要用80%的時(shí)間去傾聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，等待客戶(hù)冷靜下來(lái)后再想辦法進(jìn)行處理。切勿辯解，了解實(shí)際情況來(lái)作處理。

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1、以禮相待

凡是出現(xiàn)客戶(hù)投訴情況，無(wú)論客戶(hù)態(tài)度如何，接待人員應(yīng)以禮相待，待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶(hù)情緒比較激動(dòng)，應(yīng)視情況找更高一級(jí)主管，如客服經(jīng)理等來(lái)接手，或是登門(mén)拜訪一下，一來(lái)可以顯示對(duì)客戶(hù)的重視，二來(lái)可以避免在電話中產(chǎn)生的誤會(huì)。

2、認(rèn)真傾聽(tīng)

委婉的向客戶(hù)了解具體情況，以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟客戶(hù)起爭(zhēng)執(zhí)，也不要打斷客戶(hù)的口述，要尊重客戶(hù)。

3、誠(chéng)懇道歉

當(dāng)聽(tīng)完客戶(hù)的傾訴，要真誠(chéng)的給予道歉，比如說(shuō)：給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；我這邊會(huì)安排相關(guān)人員盡快處理，等等。道歉要恰當(dāng)合適，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，而不是一味無(wú)原則低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任，二是為了消除客戶(hù)的“火氣”，三是減少客戶(hù)對(duì)東莞石碣注塑加工廠的負(fù)面影響。

4、解決方案

確認(rèn)實(shí)情后，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)反映的情況在最短的時(shí)間內(nèi)給予一個(gè)解決方案或回復(fù)，若當(dāng)時(shí)確實(shí)無(wú)法做出處理決定的，要委婉的向客戶(hù)說(shuō)明實(shí)際情況，并告知會(huì)以何種方式或何時(shí)給予回復(fù)，不要讓客戶(hù)認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍了事。

5、跟蹤回訪

投訴處理負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定的時(shí)間之內(nèi)有回復(fù)客戶(hù)，并視具體情況電話追蹤回訪。東莞石碣注塑加工廠要和氣生財(cái)，微笑服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以品質(zhì)吸引客戶(hù)，以服務(wù)打動(dòng) 客戶(hù)才是正道。只有這樣，企業(yè)必定能生意興隆，接單不斷。